Política de Cancelamento e Livre Resolução
Última atualização: 29 de junho de 2026
A presente Política de Cancelamento e Livre Resolução regula as condições aplicáveis ao cancelamento de pedidos, orçamentos aceites, encomendas, produtos feitos por medida, serviços de instalação, visitas técnicas, reparações, assistência e contratos celebrados com a Sortidironia – Unipessoal, Lda.
Esta Política deve ser lida em conjunto com os nossos Termos e Condições, Condições de Orçamento e Instalação, Política de Garantia e Pós-Venda, Política de Privacidade, Política de Cookies e Informação Legal e Resolução de Litígios.
1. Identificação da empresa
Sortidironia – Unipessoal, Lda.
NIF/NIPC: 515954845
Morada: Rua da Liberdade, Vivenda Eduardo Santos, Porta 1, 1675-022 Pontinha, Portugal
Email: viendows@gmail.com
2. Âmbito
A presente Política aplica-se a:
pedidos de informação;
pedidos de orçamento;
visitas técnicas;
medições;
orçamentos aceites;
encomendas de produtos;
produtos standard;
produtos feitos por medida;
produtos personalizados;
fornecimento de janelas, portas, caixilharias, vidros, estores, ferragens, acessórios e componentes;
serviços de instalação;
serviços de substituição;
serviços de reparação;
serviços de manutenção;
assistência técnica;
contratos celebrados à distância;
contratos celebrados fora do estabelecimento comercial;
relações comerciais com consumidores e, quando aplicável, com clientes profissionais.
3. Diferença entre cancelamento e livre resolução
Para efeitos desta Política:
Cancelamento é o pedido do cliente para anular um orçamento, encomenda, marcação, visita técnica, instalação ou serviço antes da sua conclusão.
Livre resolução é o direito legal que pode assistir ao consumidor de resolver determinados contratos celebrados à distância ou fora do estabelecimento comercial, dentro do prazo legal aplicável e sem necessidade de indicar motivo, salvo exceções previstas na lei.
Nem todos os cancelamentos correspondem a livre resolução legal. Nem todos os contratos dão direito a livre resolução.
4. Consumidor e cliente profissional
O direito de livre resolução previsto na legislação de consumo aplica-se, em regra, apenas a consumidores.
Considera-se consumidor a pessoa singular que atue para fins que não se integrem no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.
Quando o cliente atue como empresa, profissional, construtor, empreiteiro, revendedor, entidade pública, condomínio, associação ou outra entidade que contrate no âmbito de atividade profissional ou institucional, poderão aplicar-se condições comerciais próprias, nos termos acordados por escrito e da lei aplicável.
5. Contratos à distância
Considera-se contrato celebrado à distância aquele que seja celebrado sem presença física simultânea da empresa e do consumidor, através de meios como website, email, telefone, mensagens, redes sociais ou outros meios de comunicação à distância.
Quando aplicável, o consumidor poderá beneficiar do direito de livre resolução nos termos da legislação em vigor, salvo exceções legalmente previstas.
6. Contratos fora do estabelecimento comercial
Considera-se contrato celebrado fora do estabelecimento comercial aquele que seja celebrado na presença física simultânea da empresa e do consumidor em local que não seja o estabelecimento comercial da empresa, nomeadamente na residência do consumidor, obra, local de instalação ou outro local indicado pelo consumidor.
Quando aplicável, o consumidor poderá beneficiar do direito de livre resolução nos termos da legislação em vigor, salvo exceções legalmente previstas.
7. Prazo de livre resolução
Quando exista direito de livre resolução, o consumidor pode resolver o contrato no prazo legal aplicável, sem necessidade de indicar motivo.
Em regra, o prazo é de 14 dias de calendário.
Em determinadas situações previstas na legislação aplicável para contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, o prazo poderá ser de 30 dias de calendário.
O prazo conta-se, consoante o tipo de contrato:
da data da celebração do contrato, no caso de prestação de serviços;
da data em que o consumidor ou terceiro indicado por este, que não seja o transportador, adquira a posse física dos bens, no caso de compra e venda de bens;
da data em que seja recebido o último bem, lote ou elemento, quando a encomenda seja entregue em partes;
de outro momento legalmente aplicável, conforme o tipo de contrato.
8. Como exercer o direito de livre resolução
Para exercer o direito de livre resolução, o consumidor deve comunicar a sua decisão de forma clara e inequívoca, antes do termo do prazo legal aplicável.
A comunicação deve ser enviada para:
A comunicação deve incluir, sempre que possível:
nome do consumidor;
email e contacto telefónico;
morada;
número de orçamento, contrato ou fatura;
identificação do produto ou serviço;
data da encomenda, contrato, entrega ou instalação;
declaração clara de que pretende resolver o contrato.
O consumidor pode utilizar o modelo de formulário de livre resolução incluído no final desta Política, mas a utilização desse modelo não é obrigatória.
9. Confirmação da receção do pedido
Quando o pedido de livre resolução seja recebido por via eletrónica, a empresa poderá confirmar a receção do pedido através de email ou outro suporte duradouro.
O consumidor deve conservar prova do envio da comunicação de livre resolução.
10. Produtos standard
Quando estejam em causa produtos standard, não personalizados, não instalados, não danificados e que possam ser devolvidos em condições adequadas, o consumidor poderá exercer o direito de livre resolução quando tal direito seja legalmente aplicável.
Os produtos devem ser devolvidos:
completos;
sem danos;
com acessórios, manuais e componentes;
em estado adequado de conservação;
preferencialmente na embalagem original, quando exista;
sem sinais de utilização além do necessário para verificação normal da sua natureza, características e funcionamento.
A empresa poderá recusar a devolução ou reduzir o valor a reembolsar quando o produto tenha sido usado, danificado, incompleto, alterado ou manuseado de forma superior ao necessário para verificação normal.
11. Produtos feitos por medida ou personalizados
O direito de livre resolução poderá não se aplicar ao fornecimento de bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados, nos termos da legislação aplicável.
Consideram-se produtos feitos por medida ou personalizados, entre outros:
janelas fabricadas para medidas específicas;
portas configuradas para determinado vão;
vidros cortados por medida;
caixilharias produzidas para projeto específico;
estores feitos por medida;
perfis em cor, acabamento ou configuração escolhida pelo cliente;
componentes adaptados ao local de instalação;
produtos encomendados especificamente para o cliente;
produtos fabricados, cortados, alterados ou preparados com base nas medidas ou instruções do cliente.
Depois de confirmada a encomenda de produto feito por medida ou personalizado, o cliente poderá não ter direito ao cancelamento, devolução ou reembolso, salvo em caso de defeito, falta de conformidade ou outro direito legal aplicável.
12. Serviços iniciados durante o prazo de livre resolução
Quando o consumidor solicite expressamente que a prestação de serviços tenha início durante o prazo de livre resolução, poderá ser-lhe solicitado consentimento expresso em suporte duradouro.
Se o consumidor exercer o direito de livre resolução depois de o serviço ter começado a seu pedido, poderá ter de pagar o valor proporcional ao serviço efetivamente prestado até ao momento em que comunicar a livre resolução, nos termos legais.
Podem considerar-se serviços iniciados, entre outros:
visita técnica;
medição;
levantamento técnico;
preparação de projeto;
deslocação de equipa;
instalação;
reparação;
desmontagem;
manutenção;
assistência técnica;
encomenda ou preparação de materiais associada ao serviço solicitado.
13. Serviços integralmente executados
Quando um serviço tenha sido integralmente prestado, com consentimento prévio e expresso do consumidor para início da execução durante o prazo de livre resolução e com reconhecimento de que poderá perder o direito de livre resolução após execução integral, o consumidor poderá perder o direito de livre resolução, nos termos legalmente aplicáveis.
Esta regra não prejudica direitos legais relativos a defeitos, falta de conformidade, garantia ou responsabilidade por serviço mal executado.
14. Reparações ou manutenção no domicílio a pedido do consumidor
Quando o consumidor solicite expressamente uma reparação ou manutenção a executar no seu domicílio, poderão aplicar-se exceções legais ao direito de livre resolução, nos termos da legislação em vigor.
Se forem fornecidos bens ou serviços adicionais que excedam o pedido específico do consumidor, esses elementos poderão ficar sujeitos ao regime legal aplicável ao caso concreto.
15. Cancelamento antes da aceitação do orçamento
Antes da aceitação do orçamento, o cliente pode desistir do pedido sem custos, salvo se tiver sido previamente informado de custos associados a visita técnica, deslocação, medição, diagnóstico, estudo técnico ou outro serviço já solicitado.
16. Cancelamento após aceitação do orçamento
Após aceitação do orçamento, o cancelamento deve ser comunicado por escrito para:
O tratamento do cancelamento dependerá da fase do processo.
A empresa poderá cobrar ou reter valores correspondentes a:
visitas técnicas realizadas;
medições realizadas;
deslocações;
diagnóstico;
estudo técnico;
materiais já encomendados;
produtos já fabricados ou em produção;
produtos feitos por medida;
custos de fornecedores;
reserva de equipa;
tempo de trabalho já executado;
despesas administrativas razoáveis;
outros custos comprováveis ou justificados.
Qualquer retenção ou cobrança será limitada ao que seja legalmente permitido e proporcional aos custos, serviços ou perdas efetivamente associados ao cancelamento.
17. Cancelamento de produtos feitos por medida
Quando o cliente cancele uma encomenda de produtos feitos por medida, personalizados ou encomendados especificamente para si, após confirmação da encomenda, início da produção, corte, fabrico, preparação ou encomenda a fornecedor, poderá não haver lugar a reembolso do sinal ou dos valores pagos, na medida legalmente permitida.
A empresa poderá, sempre que possível e razoável, tentar reduzir os custos do cancelamento, mas não garante que seja possível anular produção, devolver materiais ao fornecedor ou reutilizar produtos feitos para medidas específicas.
18. Cancelamento de instalação ou visita agendada
O cliente deve solicitar o cancelamento ou reagendamento de visitas técnicas, medições, instalações ou assistências com a maior antecedência possível.
Quando o cancelamento seja comunicado tardiamente ou quando a equipa se desloque ao local e não consiga executar o serviço por motivo imputável ao cliente, poderão ser cobrados custos de:
deslocação;
tempo de equipa;
reagendamento;
reserva de agenda;
transporte;
meios técnicos mobilizados;
outros custos justificados.
São exemplos de motivos imputáveis ao cliente:
ausência no local;
falta de acesso;
falta de chaves;
falta de autorização do proprietário ou condomínio;
obra não preparada;
zona de trabalho impedida;
alteração de decisão no momento da instalação;
impossibilidade de estacionamento ou descarga previamente não comunicada;
informação incorreta fornecida pelo cliente.
19. Reagendamento
O reagendamento estará sujeito à disponibilidade da empresa, das equipas técnicas, fornecedores, transportes e condições do local.
A empresa procurará encontrar nova data adequada, mas não garante disponibilidade imediata.
Quando o reagendamento resulte de motivo imputável ao cliente, poderão aplicar-se custos adicionais, desde que previamente comunicados sempre que possível.
20. Cancelamento pela empresa
A empresa poderá cancelar, suspender ou recusar a execução de um orçamento, encomenda ou serviço quando se verifique, entre outros motivos:
impossibilidade técnica;
risco para a segurança da equipa ou do imóvel;
informação incorreta fornecida pelo cliente;
falta de pagamento;
indisponibilidade definitiva de materiais;
impossibilidade de fornecimento por parte de fornecedor;
alteração substancial das condições do local;
falta de autorização legal, municipal, condominial ou do proprietário;
comportamento abusivo, ofensivo ou ameaçador;
força maior ou circunstância fora do controlo razoável da empresa.
Quando o cancelamento seja imputável exclusivamente à empresa e não exista fundamento legal ou contratual para retenção de valores, serão reembolsados os montantes pagos pelo cliente relativamente à parte não executada.
21. Reembolsos em caso de livre resolução
Quando o consumidor exerça validamente o direito de livre resolução e não se aplique qualquer exceção legal, a empresa procederá ao reembolso dos pagamentos devidos nos termos da legislação aplicável.
O reembolso será efetuado, em regra, pelo mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não suporte custos adicionais por esse facto.
A empresa poderá reter o reembolso até receber os bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova de devolução, quando legalmente aplicável.
22. Custos de devolução
Quando exista devolução de bens no âmbito do direito de livre resolução, o consumidor poderá ter de suportar os custos diretos da devolução, salvo quando a empresa aceite suportá-los ou quando a lei determine solução diferente.
No caso de bens que, pela sua natureza, dimensão, peso, fragilidade ou forma de instalação, não possam ser devolvidos normalmente por correio, os custos de recolha, desmontagem, transporte ou devolução poderão ser significativos e serão analisados caso a caso.
23. Estado dos bens devolvidos
O consumidor é responsável pela conservação adequada dos bens até à sua devolução.
A empresa poderá deduzir ao reembolso o valor correspondente à depreciação dos bens resultante de manuseamento, utilização, dano, instalação, desmontagem ou intervenção que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.
Não serão aceites devoluções de produtos danificados, incompletos, alterados, instalados ou utilizados de forma incompatível com a verificação normal, salvo quando tal resulte de falta de conformidade legalmente imputável à empresa.
24. Sinal, adiantamentos e valores pagos
O pagamento de sinal ou adiantamento pode ser necessário para iniciar encomenda, produção, reserva de materiais, fabrico por medida, visita técnica, medição, preparação de equipa ou prestação de serviço.
Em caso de cancelamento, o sinal ou adiantamento poderá ser:
integralmente reembolsado;
parcialmente reembolsado;
utilizado para compensar custos já incorridos;
retido, na medida legalmente permitida, quando estejam em causa produtos feitos por medida, serviços já iniciados, custos de fornecedores, deslocações, medições ou outros encargos justificados.
A solução aplicável dependerá da fase do processo, natureza do produto ou serviço, causa do cancelamento, custos já suportados e legislação aplicável.
25. Falta de conformidade, defeitos e garantia
A presente Política não limita os direitos do consumidor em caso de defeito, falta de conformidade, garantia legal ou serviço mal executado.
Quando o pedido do cliente esteja relacionado com defeito, anomalia, falta de conformidade ou garantia, será aplicável a Política de Garantia e Pós-Venda, sem prejuízo da legislação em vigor.
Produtos feitos por medida ou personalizados não perdem a garantia legal por esse motivo. A limitação aplica-se ao cancelamento ou livre resolução sem motivo, não aos direitos por defeito ou falta de conformidade.
26. Como pedir cancelamento
Para pedir cancelamento, o cliente deve enviar email para:
O pedido deve incluir:
nome;
email;
contacto telefónico;
número de orçamento, contrato ou fatura;
produto ou serviço contratado;
data de aceitação do orçamento;
data prevista para visita, entrega ou instalação;
motivo do cancelamento, quando o cliente queira indicar;
IBAN ou dados necessários para eventual reembolso, se aplicável.
A empresa analisará o pedido e informará o cliente sobre a aceitação do cancelamento, eventuais custos, valores a reembolsar ou valores a reter, quando aplicável.
27. Forma das comunicações
Todos os pedidos de cancelamento, livre resolução, alteração ou reagendamento devem ser feitos por escrito, preferencialmente por email.
Comunicações por telefone ou mensagens poderão ser utilizadas para agilizar o processo, mas a empresa poderá solicitar confirmação por email ou outro suporte duradouro.
28. Proteção de dados pessoais
Os dados pessoais tratados no âmbito de cancelamentos, livre resolução, devoluções ou reembolsos serão utilizados para gestão do pedido, cumprimento contratual e legal, faturação, contabilidade, assistência, reclamações e defesa de direitos.
Para mais informação, deverá consultar a nossa Política de Privacidade.
29. Livro de Reclamações e resolução de litígios
O consumidor pode recorrer ao Livro de Reclamações e às entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo nos termos legalmente aplicáveis.
Para mais informação, deverá consultar a página Informação Legal e Resolução de Litígios.
30. Alterações à presente Política
A empresa poderá atualizar a presente Política de Cancelamento e Livre Resolução sempre que necessário, nomeadamente por motivos legais, técnicos, comerciais ou operacionais.
A versão atualizada será publicada no website com indicação da data da última atualização.
31. Contacto
Para qualquer questão relacionada com cancelamentos, livre resolução, devoluções ou reembolsos, contacte:
Sortidironia – Unipessoal, Lda.
NIF/NIPC: 515954845
Morada: Rua da Liberdade, Vivenda Eduardo Santos, Porta 1, 1675-022 Pontinha, Portugal
Email: viendows@gmail.com
Anexo I — Modelo de Formulário de Livre Resolução
O consumidor pode utilizar o presente formulário para exercer o direito de livre resolução, quando tal direito seja legalmente aplicável. A utilização deste formulário não é obrigatória.
À atenção de:
Sortidironia – Unipessoal, Lda.
Rua da Liberdade, Vivenda Eduardo Santos, Porta 1, 1675-022 Pontinha, Portugal
Email: viendows@gmail.com
Pela presente comunico que resolvo o contrato relativo ao seguinte produto ou serviço:
Produto/serviço:
[preencher]
Número de orçamento, contrato ou fatura:
[preencher]
Data da encomenda ou celebração do contrato:
[preencher]
Data de receção do bem ou início do serviço, quando aplicável:
[preencher]
Nome do consumidor:
[preencher]
Morada do consumidor:
[preencher]
Email:
[preencher]
Telefone:
[preencher]
IBAN para eventual reembolso, quando aplicável:
[preencher]
Data:
[preencher]
Assinatura do consumidor, se enviado em papel:
[preencher]